دعمك أولويتنا
استجابة سريعة. اتفاقيات مستوى خدمة واضحة. أمان مصمم بعناية. فريقنا يضمن استمرارية أنظمتك لتتمكن أعمالك من التقدم بثقة.
نظرة سريعة
أهم مميزات الدعم
-
أوقات استجابة وحل يعتمد على الأولوية
-
مسار التصعيد إلى الفريق التنفيذي
-
خصوصية البيانات مع التشفير والتحكم في الوصول
ضمان استمرارية تشغيل النظام
الاستجابة الفورية للحالات ذات الأولوية القصوى
دعم المنتج الكامل بعد الإطلاق
دعم الطوارئ على مدار الساعة
تصنيف التذاكر حسب الأولوية (SLA)
مرّر مؤشر الفأرة فوق البطاقة لعرض نطاق اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بها.
آلية التصعيد
ممثل الدعم
الاستجابة الأولى وتصنيف الأولويات
الفريق التنفيذي
اتخاذ القرارات الحرجة وتصعيد الموردين
الإدارة العليا
تسهيل التواصل وحل العقبات عبر الفرق المختلفة
مدير القسم
تحديد الأولويات وتوزيع الموارد
نظام التعامل مع التذاكر
يمكن تقديم التذاكر عبر البريد الإلكتروني، أو الموقع الإلكتروني، أو البوابة الإلكترونية.
ستتلقى رسالة إلكترونية تلقائية لتأكيد الاستلام تحتوي على رقم تذكرتك.
بمجرد حل التذكرة، سيتم إعلامك عبر البريد الإلكتروني.
عند حل المشكلة، ستتلقى تلقائياً نموذجاً لتقديم ملاحظاتك وتقييم تجربتك.
إذا استمرت المشكلة، يمكنك إعادة فتح التذكرة بالرد على رسالة البريد الإلكتروني لحل المشكلة خلال 24 ساعة.
التذاكر التي لم يتم إعادة فتحها خلال 24 ساعة سيتم تصنيفها على أنها مغلقة.
حماية البيانات والسرية
نحن نحمي معلوماتك ونتوافق مع معايير الخصوصية العالمية. كل طلب يتم تحويله إلى تذكرة يمكن تتبعها.
01
Encrypted
Data encrypted in transit and at rest.
02
Access control
Support data limited to authorized staff.
03
الاحتفاظ بالتذكرة
01
مشفّر
يتم تشفير البيانات أثناء النقل وعند التخزين.
02
ضوابط الوصول
أهم الأسئلة المتكررة
إجابات سريعة لتقليل وقت الحل.
كيف أقدّم تذكرة دعم فني جديدة؟
عبر البريد الإلكتروني: أرسل رسالة إلى support@compusoftme.com
سيتم إنشاء التذكرة تلقائياً وتتبعها.
الموقع الإلكتروني: زوروا www.compusoftme.com, واستخدموا خيار “تقديم تذكرة دعم فني” في صفحة الدعم الفني.
بوابة التذاكر: ادخلوا على support.compusoftme.com لتقديم التذكرة وإدارتها.
كيف نصنّف الأولوية؟
ما الفرق بين التذكرة ذات الأولوية "العاجلة" وذات الأولوية "مرتفعة الأولوية" ؟
عاجلة: (P1) يُعرَّف بأنه مشكلة حرجة تتسبب في توقف كامل لعمليات العمل دون وجود أي حل بديل قابل للاستخدام.
مرتفعة الأولوية (P2): يُعرَّف بأنه مشكلة كبيرة تؤدي إلى تعطيل واضح في العمليات، لكنها لا تتسبب في توقف كامل لإجراءات العمل.
هل يمكنني إرفاق السجلات/لقطات الشاشة؟
نعم. استخدم النموذج المنبثق لتحميل الملفات لتسريع عملية الفرز والمعالجة.
كم سرعة الرد الأول؟
خلال ساعة واحدة للحالات ذات الأولوية القصوى P1, وأربع ساعات للحالات ذات الأولوية الثانية P2.
ما هي اتفاقيات تصنيف التذاكر حسب الأولوية (SLAs) الخاصة بأوقات الاستجابة لدينا؟
عاجل: استجابة خلال ساعة واحدة
عالية: استجابة خلال 4 ساعات
متوسطة: استجابة خلال 8 ساعات
منخفضة: استجابة خلال 12 ساعة
ما هي خطوات تصعيد تذكرة الدعم؟
إذا لم يتم تحقيق أهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للاستجابة أو الحل، يتم اتباع الخطوات التالية
تأخيرات الاستجابة الأولى: تُصعَّد التذكرة فورًا إلى مدير القسم.
تأخيرات الحل:
المستوى 1: تسند إلى مشرف القسم. المستوى 2: تصعَّد إلى الإدارة العليا بعد يوم عمل واحد.التصعيد النهائي:
الحالات الحرجة التي لم تحل تصعَّد إلى فريق القيادة التنفيذية.
كيف يمكنني إعادة فتح التذكرة إذا لم تُحل المشكلة بالكامل؟
إذا استمرت المشكلة بعد الحل، يمكنك إعادة فتح التذكرة بالرد على رسالة الحل. يجب إعادة فتح التذكرة خلال 24 ساعة من استلام رسالة الحل. التذاكر التي لم يُعاد فتحها خلال 24 ساعة ستُعتبر مُغلقة.
كيف يتم حماية بياناتي وسريتها أثناء عملية الدعم؟
استخدام البيانات: نقوم بجمع ومعالجة وتخزين بيانات العملاء بهدف تقديم الدعم الفني فقط.
أمن البيانات: تُشفّر جميع بيانات العملاء أثناء التخزين والنقل، ويقتصر الوصول إليها على الأفراد المخوَّلين فقط.
السرية: لن يتم مشاركة معلومات العملاء مع أطراف ثالثة دون موافقة صريحة، إلا عند اشتراط القانون. تُسجَّل جميع تفاعلات الدعم وتُراقب لضمان الجودة مع الالتزام بقوانين خصوصية البيانات.
الامتثال: تلتزم كومبيوسوفت باللوائح العالمية لحماية البيانات.
هل تحتاج إلى مساعدة الآن؟
افتح تذكرة وسيرد فريقنا وفق اتفاقية مستوى الخدمة بناءً على أولوية طلبك.